1.1 התמקדות בלקוח - מפתח לפעילות המוצלחת של העסק

פעילות של ארגונים (ארגונים) עכשיו מתרחשת בסביבה התחרותית ביותר, מגוון של תקשורת הפנימית וחיצונית, את המורכבות של תהליכי ייצור אילוצי משאבים. לעבוד בתנאים כאלה הקשורים בסיכונים ובחוסר ודאות גבוהים. זה דורש ארגון חשיבה חדשנית, פיתוח ושיפור מתמיד של פעילותה. אחד התנאים החשובים ביותר להצלחת הארגון הופך את המיקוד שלה על הצרכן, כאשר ייצור ומכירה של מוצרים או שירותים המבוססים על הבנה לענות על הצרכים של הצרכנים. המטרה העיקרית של אוריינטציה הלקוח היא להשיג שביעות רצון שלה, וכתוצאה מכך, שימור ושימורה. במקביל שביעות רצון הלקוחות נקבעת על ידי היחס בין הציפיות שלה ואת איכות בפועל של המוצר או השירות הנרכש. העבודות בתחום השיווק, ניהול ארגוני וניהול איכות מספקים דוגמאות רבות את חשיבות התמקדות הארגון על הצרכן, למשל:

· עלות גיוס לקוחות חדשים היא 5-10 פעמים גבוהות יותר מאשר העלויות עבור הסיפוק בשימור הלקוחות קיימים;

· 5% ירידה ברמת צרכני יצוא יכולה להוביל הכנסות גבוהות יותר עבור ארגונים 25-85% (תלוי בענף);

· לקוחות הנאמנים ביותר לייצר הכנסות רק בשנה השנייה לאחר הרכישה הראשונה, ואחרים.

הנקודות בספרות כדי הבדל מהותי בין צרכנים מרוצים ומאושרים ומציינות כי היום סיפוק הצרכן הוא תנאי הכרחי אך לא מספיק עבור ההחזקה ושימורה. ארגון למען ההנאה של הלקוח ולהשיג את נאמנותו חייב להיות על מנת לספק לו עם מוצר כזה (או שירות), אשר לא רק שעונה על הצרכים והציפיות שלהם, אבל עולה עליהם. עם התפתחויות חיוביות ביחסים בין הארגון לבין הלקוח לעבור את השלבים הבאים: לראשונה מחדש להחיל את הצרכן, הלקוח, חברים ושותפים אמינים. המרכזית לשביעות רצונו של הלקוח ניתנת בתקנים הבינלאומיים ISO 9000. בפרט, הראשון מבין שמונת העקרונות לניהול איכות קובע: "ארגונים תלויים הלקוחות שלהם ולכן צריך להבין את הצרכים של לקוחות קיימים ועתידיים, לעמוד בדרישות הלקוחות שואפים לעלות על הציפיות של הלקוח." התמקדות בלקוח כוללת את השלבים הבאים:

· הקמת דרישות וציפיות הצרכנים;

· קביעת דרישות נוספות, אשר יעלה על ציפיות הלקוח;

· לבצע ניתוח מקיף של הצרכים והציפיות;

· חשבונאות ועמידה בדרישות ובציפיות של הצרכן בתהליך ייצור ושירותים;

· מדידת מידת בפועל של שביעות רצון לקוחות;

· ניתוח של התוצאות שהתקבלו;

· פיתוח ויישום של אמצעים שנועדו לשפר את פעילות הארגון כדי לשפר את שביעות רצון לקוחות [14].

אלמנט חשוב ברצף פעולה זו היא למדוד את מידת שביעות הרצון של הלקוח, שכן היא מאפשרת את תוצאות המדידה להקים כיצד למעשה הצרכן הוא מרוצה עם המוצרים או השירותים הניתנים על ידי הארגון. ישנן גישות שונות למדידת שביעות רצון לקוחות. אינדיקטורים שעליו לשפוט את מידת שביעות הרצון של המשתמש, מחולק כמקובל לשתי קבוצות. הקבוצה הראשונה כוללת מדדים מוגדרים כעת בתהליך של ניתוח של פעילות תעשייתית וכלכלית לתקופה מסוימת:

מספר -General של צרכנים; מספר הלקוחות איבדו;

נתח השוק;

מכירות -Annual לכל לקוח;

- מספר התלונות שהוגשו ומשפטים, ואחרים.

הקבוצה השנייה של אינדיקטורים, אשר נקבעים על ידי צרכנים:

- שביעות רצון לקוחות;

-vazhnost לצרכן של פרמטר באפיון המוצר או השירות.

במקרה זה, המשתמש ממלא את תפקידו של מומחה, אשר ביקש להעריך את מידת שביעות הרצון שלו עם המוצר או השירות שנרכשו. אינדיקטורים של הקבוצה הראשונה מאופיינים המצב הכללי של הארגון בשוק ובעקיפין מצביעים על קשר עם הצרכן, לעומת זאת, אינו משקפים את שביעות רצון הלקוח הספציפית, סיבות לשינוי עמדות צרכן למוצרים או שירותים של העסק. בניגוד הראשון, הקבוצה השנייה של אינדיקטורים מצביעה על מידת שביעות הרצון של לקוחות ספציפיים, הצרכים וסדרי העדיפויות שלהם. שתי הקבוצות של אינדיקטורים משלימים אחד את השני. הערכת שביעות רצון לקוחות - היא תהליך רב שלבים כולל מדרגות:

· הכנה;

· הערכה נכונה של מידת שביעות הרצון של הלקוח;

· עיבוד, ניתוח והערכת עיצוב.

הערכה אפקטיבית תלויה במידה רבה על הארגון של ב"וזה צמח תהליך:

-הגדר את התוכן של השלבים העיקריים של התהליך;

-establishment פנימי פקידי ומחלקות כי יהיה מעורב בתהליך זה;

-distribution בין תפקידיו וסמכויותיו;

-Development של מסמכים רלוונטיים המסדירים את יישום התהליך בתוך הארגון.

כדי להבטיח את האובייקטיביות של אחריות על ארגון וביצוע של תהליך זה, רצוי להקצות ליחידה שאינה קשורה בתהליך הייצור אינו מעוניין בתוצאות ההערכה. התוכן והארגון של תהליך הערכת מידת שביעות הרצון של לקוח נקבע במידה רבה על ידי איזה סוג של פעילויות העוסקות בחברה, באיזה שוק זה עובד, מי הצרכן.