תקן חברות: תקנות בשלבי ביצוע

חשבת פעם על מה שמבדיל חברה מוצלחת, דינמי של מאות נקודות מכירה קמעונאיות קטנות, מכירות בשנים שנותרו ברמה נמוכה? בכל חברה משגשגת אמץ תקן ארגוני. הוא זה אשר מעניק לחברה תדמית חיובית בעיני ושותפיה.

האם כל ארגון צריך סט של כללים?

בין למתחילים בעסק קיימת תפיסה כי הסטנדרטים של מערכות ארגוניות מתאימים רק חברות גדולות, הראשיים שקשה לעקוב אחר מעשיהם של עובדים. הוא האמין כי צוות חדש, חברה חדשה שנוצרה מוקדם לקבוע את כללי התנהגות. למה?

• עדיין לא ברור איך למשוך לקוחות פוטנציאליים ואילו פעולות יוביל להגדלת מכירות.
• שקע צוות קטן הוא תמיד באופק: טעויות ניתן לתקן במהלך המבצע.
• סטנדרטים תאגידי מפותחים בדרך כלל חברות שירותי הדרכה שלהם הם יקרים.
• מועמדים למשרת מכירות עלולים להרתיע מערכת של כללים נוקשים על עסקים קטנים. אחרי השכר בתחילה קטן.

האם זה אומר כי החברה החדשה טוב יותר בלי סטנדרטים ארגוניים? התשובה לשאלה זו בכל מקרה ומקרה יכולה להיות חיובית ושלילית כאחד. כמובן, קשה לקבוע כללים נוקשים לעובדים כאשר צוות חברה קטנה מורכבת כולה של בני משפחה או חברים קרובים. אבל זה כל כך קורה כי רמת שירות ללקוח ישירות תלויה אם עסק קטן ישרוד בכלל.

עבור הבעלים של חנות קטנה, בית קפה, סלון יופי ולא רק לדבוק שביל הזהב: תקנים מחמירים אינם הוקמו, אך יש מספר דרישות שיש אחריו.

מה לגבי ארגונים גדולים ובינוניים, יש לכבוש נישה בשוק? נראה כי להם קל יותר. חברות כאלה למכור מוצרים באיכות גבוהה, כי יש ביקוש. הם הוקמו פרסום, ויש דרכים יעילות כדי למשוך לקוחות. האם אני צריך עסק רגיל ארגוני כי הוא כבר מוצלח? בואו נסתכל בבעיה זו.

לא מקרה בודד כאשר לקוח פוטנציאלי מתקשר או מגיע לחברת המפורסם שלו על מנת לבצע רכישה. אני לא מסוגל להתמודד עם המקום הזה? כן, אם הקונה לא מוגש כראוי. משרד מסודר, תמיד בטלפון עסוק, אנשי מכירות לא-משכילות, קשיי ביצוע רכישה, את חוסר הרצון של מנהלים לפגוש ... יש צורך להודות בקיומו של הבעיות הללו - ואת הקונה יעדיף מתחרים.

בנוסף, כל עובד, בין אם מדובר במנהל מכירות או מנהל סניף, יש רעיונות משלהם, איך לשרת את הלקוחות: כיצד לבחור את אופן התקשורת, כמה זמן להקצות לדבר מאשר להניע את המבקר לבצע רכישה.

אם לחברה יש תקן תרבות ארגונית, כל עובד יודע בדיוק איך זה צריך להתנהג במצבים שונים. והעובדים של החברה מעוניינים, להשתמש הפרקטיקות העסקיות הטובות ביותר בהתמודדות עם לקוחות. כתוצאה מכך, פחות זמן לקבל החלטות, סיר שרשרת מיותרת של אישורים. קונים, בתורו, יצרו דעה חיובית על החברה.

לפיכך, התקן הארגוני נדרש כדי להבטיח את החברה:

• רמת השירות גבוהה;
• לקוחות נאמנות;
• מודעות למותג;
• להגדיל את אמינותה של החברה בשוק;
• לסייע בתהליך קבלת ההחלטות;
• חיסכון באנרגיה, זמן ומשאבים כספיים.

מה סוגיות להשפיע סטנדרטי

כדי לעבוד מספיק בהצלחה לבנות סטנדרטים ארגוניים על תקשורת ישירה עם לקוחות. ואכן, בפעילות היומיומית של עובדי החברה יש הרבה דברים חלקלקים אחרים:

• עמיתים כיצד ביעילות אינטראקציה, באיזו תדירות יש הבדלים ביניהם;
• ביעילות אם זמן הבנייה;
• איך לתעדף דברים.

לכן, מציג החברה ברמה ארגונית, חשוב לקחת בחשבון האלמנטים הבאים שלה:

• הופעת אנשים;
• סביבת עבודה בארגון;
• סטנדרטים מקצועיים, נהלים במצבים קשים וקונפליקטים, נורמות ניצול יעיל של הזמן עובד;
• כללים של תקשורת עם לקוחות;
• האחריות החברתית של החברה ועובדיה;
• חוקי עבור הנהלה בכירה.

הבה נבחנו כל רכיב של התקן הארגוני.

מנהלים מראים

חברות רבות לבצע את הכללים אמורים להיראות צוות המשרד הקדמי, המנהלים עסקו ישירות עם משתמשי שירות. מוסדרים בצורה של בגדים, נעליים, סגנון השיער, קיומו או אי קיומו של אביזרים, איפור, תכשיטים.

קוד לבוש מחמיר מוזן, למשל, בחברת תקשורת הסלולרית "מגפון". תקן תאגידי דורש כי עובדים שעובדים עם לקוחות, לבושים בסגנון של "העליון לבן ותחתון שחורים." על הצוואר מנהלי חייבים להשתתף צבע ירוק בהיר כמשי צעיף. עובדות נשיות מותר להדליק איפור אור, טבעי. תכשיטי תכשיטי תלבושות אינם נכללים: אתה יכול רק ללבוש טבעת נישואים ועגילים דיסקרטיים. הנעלת מנהל חברת הסלולר צריכה להיות קפדנית סגור. על החזה הוא תג מצורף חובה עם שם העובד. קוד לבוש דומה אומצה על ידי בנקים ותאגידים גדולים.

מאוד סטנדרטים שונים של מראה להגדיר עבור עובדי מסעדות, ברים, מכוני כושר, חנויות קמעונאיות. בשנת מנהלי מכוני יופי אופנה בדלפק הקבלה, מעצבי שיער, מניקור, בדרך כלל מאופיין סטיילינג אלגנטים, קעקוע, עיצוב ציפורניים מקורי. המראה שלהם הוא ההשראה ללקוחות ליישם באופן יצירתי כדי לטפל בעצמם. נשים לב איך מסוגנן מראה הסלון עובד, חדורי הרצון לבקר אותו לעתים קרובות יותר.

בשנת מנהלי מכירות מדים רבים קמעונאים נבחרים על פי סוג הסחורה מוצגת בקומת המסחר. מעניין לראות, למשל, כאשר המוכרים בחנות צעצוע לבושים בתלבושות של דמויות מהאגדות.

ארגון סביבת עבודה

סטנדרטים תאגידי להסדיר את הפנים כאזורים של שירות לקוחות, וכן הנחות לשימוש רשמי (משרדים, חדרי נופש, חדרי מנוחה).

בארגונים עם רשת סניפים גדולה קובע דרישות עבור שטח הפנים:

• איזה צבע צריך להיות מרוהט;
• כיצד למקם רהיטים;
• במקרים מסוימים שנקבעו (במיוחד אם אנחנו מדברים על היקף חברות IT), ציוד משרדי וציוד משרדי אשר מורשים מותגים להשתמש.

תקן תאגידי המכתיב גם את המיקום המוותר של עצמים על פני השטח של שולחן העבודה: איך לשים את המחשב איפה לשים מילוי, איך מסמכים רבים בעת ובעונה אחת יכולים להתבסס "על ראייה".

סטנדרטים מקצועיים

בהתאם היעדים והמטרות של הקטגוריות השונות של צוות מוגדר עבור כל עמדה:

• משימות איזה סוג של עובדי החברה יש לתת את העדיפות הגבוהה ביותר;
• כיצד לתכנן יום עבודה;
• מה העקרונות המנחים אותנו בפעילויות היומיום.

הכללים כללי התנהגות ונהלים הארגונית ציון התקן פנימי במצבים של קונפליקט. הקפד לציין את התדירות שבה העובד יכול לקחת הפסקות בעבודה, בין אם מדובר באותו הזמן לצאת מהמשרד, כפי בצהריים אחרונים אם עישון מותר במהלך היום.

כללים של תקשורת עם לקוחות

שדה זה ניתן תשומת הלב מרבית בחברות רבות. תקן תאגידי מגדיר:

• אחד העובדים המעורבים בתהליך השירות ללקוח;
• מה כללים צריך למשול פגישה עם לקוחות במשרדו של החברה "בתחום";
• איך לעשות היוצא ולקבל שיחות טלפון נכנסות: אחרי אות ידי מחויב למעלה, אילו מילים, ביטויים, משפטים להשתמש בשיחה.

אחריות חברתית של החברה ועובדיה

חשיבות רבה גם סטנדרטים של אחריות תאגידית. הולך בשוק, החברה מקבלת סביבת עבודה המכתיבה את החברה:

• היא מוכרת מוצרים איכותיים כי הם שימושיים עבור צרכנים;
• זה עובד על בסיס עקרונות של יושר, חוקיות, הומניזם התחשבות בכבודו של בני אדם;
• לוקח חלק בהגנה על הסביבה מפני השפעות מזיקות.

כל עובד צריך להיות בעל הבנה ברורה של מה הוא הפנים של החברה, המעסיקה. מעשיו משפיעים לא רק על התוצאות הכספיות של המאזן, אלא גם על המוניטין העסקי של החברה. לכן, כללי צוות התנהגות הוקמו על ידי לקיחה בחשבון את הסטנדרטים של אחריות תאגידית.

כללים של האנשים הראשונים

עבור ארגונים גדולים, הם בעלי חשיבות מיוחדת של סטנדרטים ממשל תאגידי, המציין איך זה צריך להתבצע על ידי הנהלת החברה. בפיתוח כללים אלה בהכרח לקחת בחשבון את האינטרסים של בעלי המניות, הלקוחות, השותפים והעובדים שלה. סטנדרטי ממשל תאגידים לציין מה עקרונות בפעילותה יונחה על-ידי המנכ"ל וסגניו. הם כוללים תיאור של המודל הארגוני של מערכות פן דיווח, דרכי פיקוח על פעולות הנהלה בכירה. סטנדרטים בינלאומיים של מערכת PMBOK הידועה ביותר ממשל תאגידים, ICB ו- ISO.

שלבי ביצוע הזמנות חדשות

בארגונים גדולים, הכללים שפותחו ויושמו על ידי חברות הכשרה מקצועיות. עם זאת, בעלי עסקים רבים של חברות קטנות, תוך שימוש במקורות גלויים של מידע הם מספיק כדי לחשוב בהצלחה דרך מערכת שירות לקוחות ולהפעיל אותו בפעולה.

פיתוח מקצועי בסטנדרטים ארגוניים כולל את השלבים הבאים:

• ניתוח של המצב הנוכחי. חשוב להעריך במונחים של משקיף מבחוץ, עד כמה יעיל מותאם עבודה כי ניתן לשפר. חברות מקצועיות קרובות לגייס למטרה זו "קוני תעלומה". במיוחד שכר עובדים מיומנים נמצאים במרכז במשרד או קניות והחברה משחקת את התפקיד של לקוח. ככלל, זה הקלטה נסתרת של שיחות עם המוכרים על חלילית, ובסוף הפגישה ממלא checklist: כי רוצה לשמור, וכי - אין. בעל העסק הקטן יכול לנהל מעקב בכוחות עצמם או לשאול חברים "לבדוק" את העסק. הביקורת חשובה לזהות את היתרונות וחסרונות שמושכים לקוחות לחברה שלך, וזה גורם להם לפקפק וללכת בלי העסקה.
• הפיתוח של תקנים. שלבים שנקבעו כללי התנהגות עבור עובדי תאגידים, ארגון עובדים דרישות שטח עבור הופעתו של מנהלי המשרד הקדמי. בשלב זה חשוב לקחת בחשבון את כל הפרטים המהותיים המשפיעים על השגשוג בעתיד של החברה או כישלונה.
• הכשרת עובדים. סטנדרטים תאגידי מיושמים ולהפעיל במקום. עובדי החברה, בעיקר מנהלי לעבוד עם לקוחות המסביר את הכללים שיש לפעול לפיהם.

• בדוק את התוצאה. חשוב לנתח את השפעת כניסתה של סטנדרטים, אם יש להם השפעה חיובית על היקף המכירות, את עומק היחסים עם הלקוחות, אם להוביל להגדלת הרווח.
• התאמת הסטנדרטים. בתהליך, זה ניתן למצוא פגמים רבים ועל חספוס של מערכות ניהול עסק החדשות. הם צריכים להיות במעקב קבוע, במיוחד בשלבים הראשונים. זה עוזר ביקורים חוזרים "קוני תעלומה", כמו גם משוב מקבל מלקוחות ועובדים. בשנת זיהוי ליקויים עובד על באגים - שינויים לסטנדרטים הקיימים.

מסקנה

חשוב לציין כי יתר קנאי, dobukvennoe דבקה בכללים של החברה על ידי עובדים במצבים מסוימים, זה עשוי לפגוע. תאימות רגולטורית לא צריך להוביל לא טבעי, לא הגיוני מנקודת המבט של השכל הישר, את ההתנהגות של העובדים, חוסר תשומת לב שלהם לצרכים של הלקוחות. היכרות עם תקן ארגוני, אתה צריך להתקדם בזהירות, כיבוד עיקרון ההדרגתיות.