שביעות רצון לקוחות: איך לעשות סקר באינטרנט?

היום, אתה יכול למצוא מספר עצום של דרכים לקדם את האתר, המוצר או השירות שלך, כך היה קשה שבעתיים כדי להתמקד בדבר אחד. יש פתרון - להשתמש במגוון של כלים בדרך זו או אחרת, ולאחר מכן להעריך באיזו מידה הם עבדו. אנו רואים דרך חשובה של מחקר סוציולוגי באינטרנט. הערכה של זה שביעות רצון הלקוח באמצעות סקר.

מהו סקר האינטרנט?

אני בטוח שרבים מכם ראו לפחות פעם שאלונים מקוונים על איכות שירות או המוצר, השאלה הרלוונטית של תוכן, עיצוב אתר או ביחס שלך לכל בעיה. אולי חלק מכם רוצה לבוא סקר מקוון על דואר אלקטרוני? האם אתה ענית על השאלות בשאלון או בשבילך זה היה בזבוז הזמן?

למעשה, סקר של לקוחות - דרך יעילה מאוד כדי לקבל משוב מכל רחבי העולם. במיוחד חברות מתקדמות לארגן ועידה בסקייפ וקבוצות מיקוד, כדי להכיר טוב יותר שלהם בסיס הלקוחות. לא משכנע? אז הנה כמה יתרונות חשובים של שיטה זו של מחקר.

היתרונות של סקרים מקוונים

• לקוחות להעריך שביעות רצון אפשרית תוך זמן קצר, מבלי להמתין כשזה יחזור על רכישה.
• אתה יכול להעריך כמה ממשיבים בו זמנית באמצעות אותו השאלון, אשר יקל את העבודה באופן משמעותי ולחסוך בזמן המראיין.
• סקר האינטרנט מודפס הרבה יותר זול ודורש מעט או ללא השקעה כספית.
• אפשר להראות חומרים ומצגות שונים (וידאו, כרטיסים, צילום).
• אתה יכול לענות על שאלות באופן אנונימי, ללא קשר עם המראיין.
• כמובן, כמו כל שיטת החקירה, הערכה של שביעות רצון הלקוחות באמצעות שאלון זה יש מספר חסרונות.

חסרונות של סקרים באינטרנט

• במקרים מסוימים, ניתן לענות על הרמה הנמוכה מדגם מייצג, למשל לפעמים לא ברור מה מעמדו ומצבו הכלכלי נחקר אנשים וזה יצטרך לשאול שאלות שאתה לא תמיד יכול לקבל תשובה כנה.
• סקר של הבעיה הדור המבוגר, מאז כמה מהם משתמש בטכנולוגיית אינטרנט.
• המורכבות של המחקרים הבסיסיים כי אין הזדמנות לשאול שאלות הבהרה.

אבל למרות התנאים השוררים, הערכה של שביעות רצון לקוחות באמצעות שאלונים מיושמת לעתים קרובות למדי. הדבר החשוב ביותר - כדי להפוך את השאלון בצורה נכונה, כי המשיב לא להעלות שאלות על התהליך של מילוי והוא רצה לענות ביושר עד הסוף. הבה נבחן את השלבים העיקריים המסייעים לעשות את זה.

שלב ראשון - את המוטיבציה של המשתתפים בסקר

כמובן, כי קהל היעד שלך עשוי להיות כבוש על ידי הרבה דברים אחרים ולפתור הבעיות שלך הוא לא רוצה. אז אתה צריך אמצעי יעיל המוטיבציה. יש פרס כלשהו או הנחה עבור מילוי, תלוי מה אתה מיישם.

שלב שני - שפה קלה

השאלון צריך להיות פשוט, ברור וקל להבנה. אל תשתמשו בשפה מסובכת משפטים מורכבים. אין זה סביר כי מישהו יהיה לחזור ולקרוא שאלות מספר פעמים, ואת המשמעות של כתובה עשויה להיות מעווה על ידי המשיב, ולפיכך, להערכת שביעות רצון לקוחות תהיה שגויה.

זה הרבה יותר קל לענות על שאלות אמריקאיות פשוטות ותשובות "כן" או "לא". כוון את המשיבים בכיוון הרצוי. מציעים גרסאות סותרות, בואו להעריך את האפשרות של צד זה או אחר על פעילויות בקנה מידה עשר.

כלול שאלות פתוחות אשר המשיב אמורה להינתן התשובה בעצמך, אבל לא להגזים אותם.

השלב השלישי - בניית פרופילים

שלח סקרים, במיוחד אם הוא שאלון שביעות רצון לקוחות צריך להתחיל עם ברכה. עדיף אם זה יהיה ממוקד. הבא ללכת בלוק של נושאים חברתיים, הבהרה של מגדר וגיל, במידת הצורך. ואז מגיע סקר בנושא, החל הסגור (עם אפשרויות תשובה המוצעות), וכלה בשאלה פתוחה. בסוף הקפד להודות למשתתפים את התשובה.

מה אני צריך להימנע?

ראשית, אלה הם הרגעים שאתה יכול למצוא בכוחות עצמם. לדוגמא, באיזו תדירות משתמש מבקר באתר, או שהוא זמין כבר בחנויות. על בסיס הרכישות של נתונים שלה אתה אפילו יכול לגבש דעה על מה פריטים חדשים שאולי יעניינו אותו ומה הפצה זה נשלח.

שנית, למנוע שאלות בנוגע לרווחים והכנסות, רגעים אישיים כלשהם (מחלה, בתחום האינטימי, השתתפות בפעילויות antipolitical), או במילים אחרות, שעוסקים בנושאים אלה שעליהם אנשים צפויים להגיב בגילוי.

שלישית, לא להעמיס יותר מדי על השאלות בשאלון על סעיף 15 של המשיבים שלך משועמם, אבל על ה -20 וה לא להפסיק להגיב. המספר האופטימלי - 10.

רביעית, לא לשכוח מיקוד התשאול שלך. המשיבה צריכה להבין מה הוא שאל, אחר זה מסכל את מטרת הסקר.

ולבסוף, לא שואל את השאלות המתבקשות שאנשים למען היתרון שלהם יגיבו בחיוב. לדוגמא, היית רוצה לקבל הנחה או מתנה?

לסיכום, ברצוני לציין כי שביעות רצון הלקוחות תלויה בתפיסה של מה הוא צריך ומה להציע לו. בורות של דרישות מוביל את העובדה שאתה לייצר מוצר ללא דורש, כלומר אין לך סיכוי לקבל את שביעות רצון הלקוחות מרוצים. הנקודה השנייה היא מודעת די הצורך את נקודות החוזק והחולשה שלהם, וזה יכול להיעשות רק באמצעות משאל דעת קהל, כלומר סקר.