מקצוע "קונה המסתורין" - סוקר את משקלו בזהב

כל מה שאנחנו יומיים לבקר במגוון חנויות, קונה מזון, כלי בית, בגדים ומכשירי חשמל ביתי. אבל אם אתה רוצה ללמוד איך במקרה הזה גם כדי להרוויח כסף, אתה יכול לנסות לבחור מקצוע, בתור קונה סוד. ביקורות של שקעים כי לעזוב מבקרים מן השורה, כמובן, חשוב עבור בעלי הפירמה ועלול להשפיע על רמת השירות. אבל את "תעלומת הקונה" (לקוח סודי) עובד על תסריט ספציפי, ודעתו תהיה משמעותית יותר.

הנהג בתחנת הדלק, הסטודנט, עומדת בתור המבורגר ב "מקדונלד'ס", או כמה, כי הוא להגיש בקשה לקבלת הלוואת משכנתא בבנק - כולם יכולים לשלב מקצוע - קונה סוד. המשוב שהם עוזבים, צריך לשמש כדי ללמוד את איכות השירות בנקודת נתונה. בדרך זו של רווחי כיבוש היא חדשה יחסית למרכז אירופה ורוסיה. בשוק יש מעט מאוד חברות מקצועיות המציעות סוג זה של חברות סחר שירות, בנקים, סוכנויות רכב. לאחרונה, יש התמחות נוספת - קונה הסוד של מבנים חדשים. זה נשמע מדהים? עם זאת, יזמים וקבלנים, בעלים וניהול של סוכני נדל"ן גם רוצים לדעת איך לשרת את הלקוחות והסוכנים שלהם - מנהלי ביניים ומנהלים זוטרים. הצורך מחקר שוק כזה להבין יותר ויותר חברות. עם תחרות קשה כזה, אשר שוהה כרגע בשוק, עסקים לא יכולים להרשות לעצמנו שירות לקוחות בינוני עני. בסופו של הדבר, לא משנה כמה נפלא זה היה בתכנון או הפרויקט אשר ספק הנחות או בעלים של נקודת הסחר, אם המלצר או המוכר של גסות או פסול - לקוחות יצביע נגד. הכסף שלהם, הם יעזבו למקום אחר.

המטרה העיקרית של המחקר על ידי "קנה מסתורין" - המשוב שהתקבל לאחר התקשורת בפועל, לאחר רכישה מבוימת או בפועל או ביקור בנקודת נתונה. מחקר של איכות שירות ללקוח מיושם לא רק באמצעות שאלונים מפורטים. זה יכול להיות ולהקליט שיחות הרשומות טייפ נסתרת, ותמונות. העריך את כל התהליך של שירות לקוחות בכללותה: הופעתו של האובייקט, אנשי טיפול המתנת זמן, שיטה ודרך לפתרון עובדת בעיה מסוימת, ניקיון ונוחות, והתוצאה - על סיומו המוצלח של, או סירוב לרכישה.

לאחר הוראה מיוחדת, אימון וביקור האתר הייעודי, ביקורות קונה סוד נכנס שאלון מפורט, הערכה כל ההיבטים של מי שרוצה לבדוק את הנהלת המשרד. זה חייב גם להביע דעה אישית שלי בעניין, כדי לתאר רגשות ורשמים שלהם. קונים קצת מסתורין לעבוד עם חנויות, ואחרים - עם בנקים ומסעדות. בשני מגזרים אלה האחרונים מתנהל מאבק תחרותי עצום עבור הלקוח. ואם הוא לא מרוצה משירות, לעתים קרובות יותר מאשר לא הגיש תלונה, אלא פשוט ללכת למסעדה אחרת יחליף הבנק, ובנוסף, לספר לחברים שלך על כל הצרות נתקלו. וזה הדרך הכי החזקה של פרסום (או-פרסום אנטי). לקוח מרוצה יהיה חברים ובני משפחה, מאוכזב - עלול להפחיד כמה עשרות מבקרים פוטנציאליים. לכן מנהיגי חברת אופקים סבירים יעשה הכל כדי להפוך את האורחים שמחים. וזה יעזור להם קונה סוד. ביקורות לעזוב אותם "סוכנים חשאיים", מנותחים בקפידה על ידי ההנהלה, על בסיס מסקנות מרחיקות לכת שלהם. זו הסיבה לעבודה כזאת צפויה איכויות מאוד חשובות כגון תצפית, יסודיות, זיכרון טוב, היכולת לבטא את מחשבותיהם.

אתה רוצה לנסות את עצמך במקצוע הזה בתור קונה סוד? ג'ובס צריך להסתכל קודם כל על סוכנויות מחקר שיווקים. הם אינם מוגבלים שאלונים, ולנסות לתת לעסקים את המגוון הרחב ביותר של שירותים אנליטיים. הקונה המסתורין מבלה חלק מעקב סוד השירות מהמתחמים השונים (חנויות, מספרות, בוטיקים, אולמות תצוגה), ששיחק הלקוח הטיפוסי של החברה. מטרת המחקר היא להעריך את רמת השירות בפועל, כלומר האחראי על ביצוע המחקר לא יכול לחשוף מה היה תפקידו האמיתי שלה. לפעמים, רואי חשבון חייבים לנהל שיחה עם פוסט היועץ בקלטת, אבל כך שאף אחד לא שם לב, ולא לחשוב על זה. הקונים הסוד עורכים מחקר בקהילה או במקומות בהם לפעמים, לעתים קרובות באותו זמן מונחה על ידי ההעדפות שלהם, לא רק את התסריט. זהו הסוג הנכון של הכנסה נוספת לסטודנטים, אמהות בחופשת לידה, פרילנסרים.

למרבה הצער, יש עדיין נוף סטריאוטיפי כי "מסתורין קניות" שיטת מחקר היא כלי לפיטורי עובדים. עם זאת, בפועל זה רחוק מן האמת. החברה, אשר מורה מחקר דומה, לנתח את התוצאות ולאחר מכן, מה החולשות הן בארגון ומה טעויות לאפשר לעובדים. עם זאת, לרוב ההנהלה לא יודע על מישהו בגלל צוות ביקורת רואי החשבון, כי מידע זה לא נמסר. אנשי עסקים מנוסים מבינים שזה זול יותר ומהיר יותר להכשיר ולהניע סגל קיים כדי לשפר מאשר לפטר אותו וללמד דברים חדשים. לפיכך, המקצוע החדש של "קנה מסתורין" תורם ישירות לשמירה על סטנדרטי השפעה חיובית על הסביבה.