IVR: מה זה? זיהוי ופענוח

היום, יותר ויותר קרובות בחיי היומיום ניתן למצוא את הקונספט של IVR (Interactive Voice Response). זה מה, יודע לא הכל, למרות כמעט מדי יום להתמודד עם הטכנולוגיה הזו בחיים האמיתיים. הבה ננסה לתת מושג על מערכות כאלה, המתארים אותם לשפה מובנת.

IVR: מה זה?

כדי מיד ברור מה מהווה מערכות כאלה להציג את הדוגמה הפשוטה ביותר. רובנו בדרך זו או אחר הייתה צריכה ללכת למרכז השירות של מפעיל סלולארי. צלילים קורא ברכה ומציעים ללחוץ על כפתור מסוים בטלפון הנייד שלך כדי לבחור פרופיל שהכי מתאימה הבקשה תפריט אינטראקטיבי.

מהו IVR? רק זה הוא כזה מערכת עזרה בארגון מבוסס על השימוש הודעות קוליות מוקלטות מראש או מסונתז נועד להפנות את המשתמש הרצוי אותו סעיף למרכז השירות. זה יהיה נאיבי להאמין כי זה בסופו של גבר חי הקו יושב ולהמשיך מוציא באותו משפט. במקום, בזמן קבלת השיחה מפעיל יישום מיוחד, אשר מפעיל גם את מחזה הודעת ברכה, ולאחר מכן, בהתאם כפתור אשר נלחץ על ידי המנוי, קיימת הפניה אל החלק המתאים, שבו בחירת מסלול אודיו שונה מופעל או ישירות להשמיע מבוסס סינתזה על מראש טקסט שהוקצה.

וגם, כפי שאתם יכולים לראות, כל מערכת-IVR הוא מבנה רב עם שינוי טרום מופץ בתפריט המשנה.

במקרים רלוונטי מערכת IVR

מה הוא שירות IVR, בכלל, יש לו כנראה מובן. זו אינה הדוגמה היחידה של מבנה כזה.

ההתפשטות הגדולה של מערכות כאלה היו מה שנקרא שיחה-מרכזי, וברוב המקרים משמשים בתחומים כגון:

• תקשורת סלולרית;
• מוסדות בנקאיים;
• חברות ביטוח;
• מערכות תשלום;
• קרקע ותחבורת אוויר (הזמנת כרטיסים, לוח זמנים מפרטים, וכו '...);
• עסקים גדולים, בינוניים וקטנים (מפעלים המספקים שירותי הפניה עבור הסחורות והשירותים שלהם), וכן הלאה.

כפי שאתה יכול לראות, זה רק דוגמאות הפשוטות ביותר. היום, הארגון הנכון של IVR-מערכות מאפשר למשוך לקוחות במגוון תחומים וכדי לשפר את איכות השירות. במערכת במהדורה זו, הפועל על בסיס פעולה עם מכשירים טכניים, ובקשות לקוח קול (כגון בנק, כדי לברר את מעמדם של ההלוואה או הפקדה לחשבון שלהם, לפעמים אתה פשוט צריך להתקשר למספר המלא של החוזה או את הספרות האחרונה).

זני IVR-מערכות

עכשיו להסתכל המורכבות של מערכות IVR. מה זה, זה קל להבין, אם ניקח בחשבון הארגון שלהם. המבנה הפשוט של עבודה על בסיס דגימות מוקלטות מראש ומורכבות תוכנה אינו לזרוח במיוחד.

באשר השחקנים הגדולים בשוק, המספק ללקוחותיו את היכולת לגשת למערכת העזרה, אתה יכול לציין את הטכנולוגיות מיושם בנפרד הבאים:

• ASR - סינתזת דיבור.
• TTS - קול דיבור על בסיס הטקסט.
• מערכות תגובה סמך בקשות קול משיחה לאחר הנתונים המיוחדים (DB).

עקרונות יסוד של ניתוח

מערכות אלה פועלות על בסיס סקריפטים שפותחו במיוחד. טכנולוגית VXML הנפוצה ביותר, שפת XML בהנחה מותאמת להשמיע יישומים.

לדוגמה, במצע אקספרס מנהל שיחה, על טכנולוגיות סיסקו, כאשר יש שיחה נכנסת, המערכת הראשונה בודקת את לעמית חיוג, ואחרי המשחק מופנית זיכרון פלאש ומריץ סקריפט מיוחד-IVR VXML. לאחר הלחיצה על הכפתורים בטלפון מתרחש על פעולות עיבוד DTMF, וכתוצאה מכך מפנה אל סעיף מסוים של מערכת העזרה.

הגדרות IVR

כפי שצוין לעיל, ארגון התקינה של ההיררכיה והמבנה של המערכת ממלאת תפקיד חשוב (בחלק מהמקרים זה מה שקובע את היחס של הלקוח את הנוחות או אי הנוחות של גישה כדי לעזור).

אם המבנה יש יותר מדי תת-רמות וכל מיני קטעים אינטראקטיביים, המשתמש יכול פשוט ללכת לאיבוד בתוכם. בנוסף, רבים מאיתנו בבירור לא רוצים להקשיב תבניות הסטנדרטיות הקליטות רוצים לדבר עם מפעיל לחיות. במקרה מפעיל בחינם כרגע, יש לנקוט בצעדים כדי שהמערכת הודיעה הזמן המשוער שבמהלכה המתקשר תהיה התור. לבסוף, והמתווה שלה היא גם חייבת לדעת, כי כדי להיות על קו והאזנה למוסיקה מעצבנת מדי, לא כולם רוצה. בנוסף, עבור שיחות מהתקנים ניידים בזמן המתנה עשויה לחול.

דרישות הקלטת IVR-ברכות

זוהי נקודה נוספת שיש לקחת בחשבון לגבי מערכות IVR. מה זה, זה קצת ברור. עכשיו בואו נסתכל על כמה נקודות חשובות שאינם קשורות לארגון של מבנה מערכת עזרה, ואת הדרישות לרישום.

הקלטה היום-הודעות IVR יכול להתבצע המתמחה בחברה זו או לעשות ברכה קצרה או קטעים הנרטיב ביותר. כאן בא לידי הביטוי (שלא לדבר על העובדה שכל השדרים צריכים להיות תמציתיים ואינפורמטיבי ככל האפשר) בחירת קול של קולות זכר או נקבה, כמו גם ליווי מוסיקלי, אם זה מסופק.

בעת הקלטת אודיו, חברות רבות מתבקשות לציין את הלקוח, עם מה אינטונציה צריך להיאמר ביטוי, העלאה או הורדת המגרש כדי לשמש בשום מקום בטקסט, או שהטקסט יהיה לקרוא ובאיזה מהירות, וכן הלאה. ד באופן כללי, אחראי קול צריך להיות מתבלט ונעים לאוזן, כך שאף צד אחד אין שום רצון תנתקי מיד.

כנ"ל לגבי המוסיקה. מהבחירה שלה שצריך להתייחס בזהירות רבה, משום שרבים באותו הרכב של בטהובן ""לאליז"", למרות שזה כל הגאון הוא פשוט עייף. אז לא אמור לשמש חלק מנגינת nezaezzhennoy כי יהיה הכי מרגיע, ולא ריקוד או לכתוב בקצב מהיר. אבל השינה היא גם בלתי אפשרית לתת צד. עם זאת, בעולם של המוזיקה היום, כך יש כמובן לבחירה.

יתרונות וחסרונות של מערכות IVR

אם אנחנו מדברים על התועלת שהחברה מקבלת או החברה עם כניסתה של מערכות כאלה, ברור, כי המנוי מקבל בדיוק את המידע שהוא מעוניין, המערכת פועלת באופן רציף, ולכן הגישה אליו נגיש בכל שעה משעות היום או הלילה.

אבל כאן בין החסרונות של מומחים רבים שמים לב ועודף sublevels, אשר מנותב, מה שמוביל רק לעובדה שהאדם שהם איבדו. בין יתר, בהתאם לחבילה של אותו מפעיל סלולארי לשיחות למרכזי השירות הללו עשויים להיות מחויבים, על אף העובדה כי ארגונים רבים כיום יותר ויותר עוברים שימוש במספרים, שיחות או מן המפעילים הסלולריים או על ידי הארגון משקי משרתים (עירוני) מספרי טלפון, ללא תשלום.

מסקנה

הנה בקצרה וכל מה לעשות עם הבנה בסיסית של מערכות IVR. מה זה הסביר בדוגמות הפשוטות ביותר, ואת החלק הטכני של השאלה אינו מושפע במיוחד, משום שהמשתמש מנסה להשיג מידע בעל אופי מייעץ, אין זה הכרחי. אבל במונחים של המצגת הכוללת של עקרונות פעולה של שירותים כאלה, זה יהיה מספיק.